customer experience practice abn amro asset based finance

CUSTOMER EXPERIENCE PRACTICE VOOR ABN AMRO ABF

Hulp bij het opzetten van een Customer Experience practice.

KLANT

ABN AMRO Asset Based Finance, financiering van machines, auto’s, debiteuren en voorraden

UITDAGING Ondersteun bij het opzetten van een Customer Experience practice

METHODEN Customer Journey Mapping, klantonderzoek, marktonderzoek, persona ontwikkeling, low-code development

TIJDLIJN

Start november 2018, afgerond december 2020

ABN AMRO ABF

ABN AMRO ABF richt zich op finance-oplossingen die asset based zijn. Dat wil zeggen dat het gaat om financiering met onderpand. Denk bijvoorbeeld aan machines, voorraden of debiteuren. Asset based financiering is een belangrijke pijler van de dienstverlening van ABN AMRO aan haar zakelijke klanten. De onderneming heeft activiteiten in Engeland, Frankrijk, Duitsland en Nederland. En er werken in totaal ruim 750 mensen.

Uitdaging

ABN AMRO bank wil een klantgerichte en data-gestuurde organisatie zijn. Een organisatie die waarde hecht aan de relatie met de klant, en die klanten gemak en expertise biedt. Een van de strategische pijlers is dan ook reinvent the customer experience. Hoe vertaalt ABN AMRO Asset Based Finance deze pijler naar haar organisatie? En hoe wordt Customer Experience als methode en het klantgericht werken en denken, verder ontwikkeld en omarmd?

MEER WETEN OVER NIEUWE BUSINESS BOUWEN?

Aanpak

Als tijdelijke collega’s hebben we ABN AMRO ABF geholpen met fundamenteel klantonderzoek volgens de customer experience methodiek. Er zijn meer dan 40 face-to-face interviews gehouden onder verschillende klantgroepen. De inzichten hebben we gepresenteerd in diverse design sessies om met groepen medewerkers de vertaling te maken naar een nieuw service model, klantbeloften en ideale klantreizen.

Resultaat

Voor de belangrijkste productgroepen is er een ideale klantreis ontworpen, als blauwdruk voor de verdere ontwikkeling van klantprocessen. De belangrijkste inzichten uit het klantonderzoek zijn vertaald naar 4 klantbeloften, die de organisatie helpen om klantgericht te denken en werken. Tenslotte zijn 6 persona’s gemaakt, beschreven en gevisualiseerd, die kunnen worden ingezet om vanuit het perspectief van de klant na te denken over het verbeteren van bestaande diensten en processen, of om nieuwe producten en diensten te ontwerpen.

“De mensen van Humanex zijn door hun manier van werken (professioneel, informeel en helder), als externe consultants erin geslaagd écht als tijdelijke collega’s te worden ervaren. Niet enkel door mij als opdrachtgever maar ook door mijn collega’s. Ze hebben eraan bijgedragen dat ik als CX professional veel heb geleerd, maar ook dat ik in korte tijd veel resultaat heb kunnen laten zien!”

Lidewij Verweijen Client Experience lead (ABN AMRO ABF)

WIJ VERTELLEN JE GRAAG MEER