Customer journey mapping

Waar laat jij kansen liggen?

Weet jij waarom klanten voor jouw bedrijf kiezen? Wat spreekt ze aan, wat schrikt ze af? Het is natuurlijk lastig om in de hoofden van klanten te kijken. En het goede nieuws is: dat hoef je ook helemaal niet te kunnen.

Het uitgangspunt van customer journey mapping is namelijk dat je het klanten gewoon vraagt. Zo ontdek je waar kansen liggen om de ervaringen van je klanten te verbeteren.

Customer journey mapping?

Het doel van customer journey mapping is om een bepaalde klantreis in kaart te brengen. Een klantreis is een overzicht van alle interacties die een klant heeft met jouw bedrijf. Zo kun je bijvoorbeeld inventariseren hoe een bezoek aan jouw winkel eruit ziet of hoe klanten een bepaalde service ervaren.

Het grote voordeel van customer journey mapping is dat je een goed beeld krijgt van hoe klanten jouw organisatie ervaren, en welke interacties er allemaal plaatsvinden. Op die manier komen er ongetwijfeld stappen naar voren die nog wel wat aandacht kunnen gebruiken. Zo kun je de ervaringen van jouw klanten verbeteren, wat resulteert in een hogere klanttevredenheid en klantretentie, en uiteindelijk meer omzet.

Het is ook mogelijk om journey mapping te gebruiken voor andere doelgroepen dan klanten, zoals werknemers of patiënten. Het principe van zo’n employee journey of patient journey is eigenlijk hetzelfde.

Customer journey map voorbeeld

 

Meteen zelf aan de slag?

Download ons stappenplan voor een awesome customer journey map, inclusief ons template.

template customer journey map

 

Download het stappenplan

Onze aanpak

Allereerst is het van belang om vast te stellen welke klantreis je precies in kaart wil brengen. Welke doelgroep ken je nog niet zo goed, of welk product of service kan wel wat extra aandacht gebruiken? Wanneer we de scope van de klantreis hebben vastgesteld, kunnen we aan de slag.

Het kan interessant zijn om eerst met de betrokken medewerkers de klantreis te inventariseren. Hoe denken zij dat klanten dit product of deze service ervaren? Dit leggen we vast in de verwachte customer journey. Vervolgens is het tijd om (potentiële) klanten te interviewen. Aan de hand van hun antwoorden kunnen we de huidige klantreis in kaart brengen. Hierna gaan we graag met een aantal medewerkers rond de tafel zitten om de resultaten te bespreken. Komen de verwachte en huidige klantreizen aardig overeen, of zitten er grote verschillen tussen? Dit is meteen nuttige informatie voor een laatste oefening, namelijk het vaststellen van de “to be” journey. Samen schetsen we dan hoe de ideale klantreis eruit zou zien. Op basis hiervan kunnen we verbeteringen identificeren en prioriteren.

 

 

Humanex_DSC09816

 

Het resultaat

Met customer journey mapping identificeren we wat sterk is aan jouw dienstverlening en waar je kansen laat liggen. Samen zorgen we ervoor dat je de beste versie van jouw bedrijf krijgt, met hogere klanttevredenheid en dito omzet als gevolg.

Sterk aan onze aanpak is onze eigen ontwikkelde customer experience methodiek. Wij richten ons op het creëren van waardevolle klantervaringen, ook wel human experiences. We heten dan ook niet voor niks Humanex – bij ons staat de mens of eindgebruiker centraal in wat we doen. Daarnaast blijven we altijd oog houden voor de commerciële kant en zijn we dan ook niet bang om kritische vragen te stellen.

Wil je hier direct zelf mee aan de slag?

Dat kan! Download dan ons stappenplan waarin we je uitleggen we je uit hoe je in tien stappen zelf een customer journey maakt. Je krijgt hier ook gratis ons template voor een customer journey bij waarmee je direct van start kunt.